GERENTE DE MELHORIA CONTÍNUA E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Vaga Home Office 100% Remota na WillBank

O WillBank, segunda maior instituição de pagamento do Brasil com mais de cinco milhões de clientes, está com excelente oportunidade para Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente para atuação 100% remota em seu time de Customer Experience.

Esta posição é ideal para profissionais apaixonados por atendimento ao cliente, que amam não apenas os clientes e a experiência única proporcionada, mas também são apaixonados pela equipe de atendimento. O candidato selecionado será responsável por estruturar toda a estratégia e execução das atividades relacionadas à qualidade, treinamento e processos, sendo fundamental para entregar os principais indicadores com excelência.

Como Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente, você liderará as equipes de Treinamento, Qualidade, Processos, Engajamento e Comunicação Interna voltados para o time de atendimento, promovendo sinergia entre os times internos e das unidades de negócio para garantir a melhor experiência possível para os clientes.

O WillBank nasceu com o propósito de democratizar o mundo financeiro e mostrar que crédito é um voto de confiança que todos merecem. A empresa busca tornar o mundo financeiro mais simples e acessível, multiplicando o crédito e o melhor das pessoas através de cinco atitudes fundamentais: assumir a responsa, agir com empatia, jogar junto, mexer o ponteiro e comunicar de forma assertiva.

Esta vaga representa uma excelente oportunidade para liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação, com o objetivo claro de formar o melhor time de atendimento do Brasil e proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Atividades

Liderar as equipes de Treinamento, Qualidade, Processos, Engajamento e Comunicação Interna voltados para o time de atendimento e experiência do cliente no WillBank.

Gerenciar coordenadores, supervisores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados e execução das ações.

Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes.

Promover sinergia entre os times internos e das unidades de negócio, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua.

Trabalhar em parceria com o time de operações para identificar oportunidades e implementar planos de ação ágeis e eficientes, buscando a excelência operacional.

Requisitos

Experiência de +5 anos como líder de equipes de Treinamento, Qualidade e/ou Processos para áreas de atendimento ou experiência do cliente em operações próprias e/ou terceirizadas.

Vivência com gestão de indicadores operacionais, de qualidade (como Produtividade, TMA, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance.

Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on.

Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto à equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs.

Ótimo relacionamento e habilidade para formar times incríveis (gestão de pessoas).

Ser um comunicador nato, confiante para compartilhar suas ideias.

Resiliente, com forte perfil de adaptação, capacidade de organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócio ágil e de mudanças constantes.

Alinhamento com os valores do WillBank: age com empatia, assume a responsa, joga junto, comunica de forma assertiva e mexe o ponteiro.

Flexibilidade para viagens pontuais e acompanhamento presencial da operação parceira em São Paulo.

Diferenciais: Green Belt ou acima e/ou metodologias relacionadas à condução de processos; conhecimento dos sistemas Beedoo, 2Clicks, Intercom, ferramentas de speech analytics; conhecimento em ferramentas de IA e/ou novas tecnologias; experiência em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital; formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.

Benefícios

Trabalho home office 100% remoto, com flexibilidade e autonomia.

Cartão Flash para gastos flexíveis: valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, e parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.

Saúde de qualidade com a Amil: acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha.

Seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, folga no aniversário, descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.

Bem-estar: acesso a serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.

Educação: descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.

Programa Distribuwill: participação nos resultados da empresa.

Inclusão e diversidade: reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e licença parental de 180 dias para todas as configurações familiares.

Clube will by coClub: plataforma exclusiva que conecta a comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações.

Etapas

Cadastro
Triagem
Papo Talent
Papo Gestor
Papo Time
Contratação

Sobre a empresa

O WillBank (will) é a segunda maior instituição de pagamento do Brasil, com mais de cinco milhões de clientes. A empresa nasceu com um propósito muito claro: democratizar o mundo financeiro e mostrar que crédito é um voto de confiança que todos e todas merecem e podem ter.

Com mais de 1.300 colaboradores (chamados de “willers”) espalhados pelos quatro cantos do Brasil em regime de trabalho remoto, o will tem um pilar cultural focado em multiplicar o melhor das pessoas. A empresa acredita que não existe crescimento do negócio sem o crescimento das pessoas, e para isso, baseia-se em cinco atitudes fundamentais: assumir a responsa, agir com empatia, jogar junto, mexer o ponteiro e comunicar de forma assertiva.

O WillBank valoriza a diversidade e busca refletir a composição demográfica brasileira, com mais de 44% de willers que se autodeclaram pessoas não brancas e 51% de mulheres, caminhando para atingir o objetivo de se tornar tão diverso quanto o Brasil.

Panorama da vaga no mercado de trabalho atual

O mercado para Gerentes de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente está em crescimento acelerado, especialmente no setor financeiro digital que busca se diferenciar através de atendimento de excelência. Com o aumento da competitividade entre fintechs e a crescente digitalização dos serviços bancários, profissionais que combinam visão estratégica com capacidade de execução e gestão de equipes remotas estão em alta demanda.

A modalidade home office para posições de liderança consolidou-se como tendência permanente, permitindo que empresas como o WillBank atraiam talentos de diferentes regiões do país. Profissionais com experiência em qualidade, treinamento e processos para áreas de atendimento, especialmente em operações de alto volume, encontram um campo fértil de oportunidades em trabalho home office, com remuneração atrativa e possibilidades de impacto significativo no negócio.

Dicas Exclusivas para Candidatos

Destaque sua experiência com indicadores de performance

Como a vaga exige vivência com gestão de indicadores operacionais e de qualidade, organize exemplos concretos de métricas que você acompanhou e como suas ações impactaram positivamente esses indicadores. Demonstre conhecimento em análise de dados e capacidade de tomar decisões baseadas em evidências, habilidades essenciais para o trabalho home office nesta posição.

Evidencie sua capacidade de liderança remota

Com uma equipe distribuída geograficamente, sua habilidade para liderar à distância será fundamental. Prepare-se para compartilhar como você já construiu relacionamentos, desenvolveu talentos e garantiu resultados consistentes mesmo sem a presença física, demonstrando ferramentas e metodologias que utiliza para o trabalho home office eficaz.

Demonstre alinhamento com os valores do WillBank

A empresa menciona explicitamente cinco atitudes valorizadas: assumir a responsa, agir com empatia, jogar junto, mexer o ponteiro e comunicar de forma assertiva. Reflita sobre como você incorpora esses valores em sua atuação profissional e prepare exemplos concretos para cada um deles, evidenciando seu alinhamento cultural para o trabalho home office.

Mostre seu conhecimento sobre experiência do cliente em fintechs

Pesquise sobre os desafios específicos de atendimento ao cliente no setor financeiro digital. Compreender as particularidades deste mercado e as expectativas dos clientes demonstrará seu interesse pela posição e preparará você para discussões estratégicas durante o processo seletivo para trabalho home office.

Prepare-se para falar sobre gestão de mudanças

A descrição da vaga menciona um “ambiente de negócio ágil e de mudanças constantes”. Organize exemplos de como você já liderou transformações, implementou novos processos ou ferramentas, e conduziu equipes durante períodos de mudança, destacando sua adaptabilidade e resiliência, características valorizadas para o trabalho home office nesta posição.

Perguntas Comuns sobre este Cargo e Empresa

Como é o dia a dia de um Gerente de Melhoria Contínua em home office no WillBank?

O profissional trabalha remotamente, liderando equipes também distribuídas geograficamente. O dia típico inclui análise de indicadores de performance do atendimento, reuniões virtuais com coordenadores e supervisores para alinhamento estratégico, revisão de planos de ação em andamento, desenvolvimento de novas iniciativas de melhoria, e interação com outras áreas do banco para garantir a implementação bem-sucedida de processos. Há um equilíbrio entre atividades estratégicas (como definição de métricas e objetivos) e táticas (como acompanhamento de projetos específicos), sempre com foco na experiência do cliente e na eficiência operacional. A empresa utiliza ferramentas colaborativas avançadas que facilitam a gestão à distância, e há momentos de visitas presenciais à operação parceira em São Paulo para acompanhamento mais próximo quando necessário.

Como o WillBank apoia o desenvolvimento de suas lideranças em um modelo remoto?

O banco demonstra forte investimento no desenvolvimento de seus líderes, começando pelo princípio de que “não existe crescimento do negócio sem o crescimento das pessoas”. Há provavelmente programas específicos de capacitação em liderança remota, focados em comunicação, gestão de equipes distribuídas e desenvolvimento de talentos à distância. O “Clube will by coClub” mencionado nos benefícios parece ser uma plataforma que facilita a conexão entre líderes e o compartilhamento de experiências. A cultura de “multiplicar o melhor das pessoas” sugere um ambiente onde o desenvolvimento contínuo é valorizado e incentivado. Os valores da empresa, como “jogar junto” e “comunicar de forma assertiva”, também indicam apoio a um estilo de liderança colaborativo e transparente, essencial para o sucesso em trabalho home office.

Como o WillBank equilibra a eficiência operacional com a qualidade da experiência do cliente?

Esta é uma questão central para a posição, que exige “atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes”. A empresa provavelmente adota uma abordagem de melhoria contínua que busca otimizar processos sem comprometer a experiência, utilizando metodologias como as mencionadas no diferencial (Green Belt). Os indicadores operacionais são equilibrados com métricas de satisfação e qualidade, garantindo uma visão holística do atendimento. O fato de a área de melhoria contínua estar focada não apenas nos processos, mas também na capacitação e engajamento da equipe, demonstra a compreensão de que colaboradores bem preparados e motivados são fundamentais para entregar uma experiência de qualidade. A cultura do banco, com valores como “agir com empatia”, reforça a importância do cliente no centro das decisões, mesmo em um contexto de trabalho home office.

Como é a cultura de diversidade e inclusão no WillBank?

A empresa demonstra um compromisso concreto com diversidade e inclusão, não apenas em suas declarações, mas em benefícios tangíveis como o reembolso para retificação de nomes para pessoas trans e a licença parental igualitária de 180 dias. Os números apresentados (44% de pessoas não brancas e 51% de mulheres) mostram um avanço significativo em direção ao objetivo de refletir a composição demográfica brasileira. O will provavelmente promove um ambiente onde diferentes perspectivas são valorizadas e onde cada pessoa pode “ser quem é” autenticamente. Este compromisso com a diversidade provavelmente se estende também às práticas de recrutamento, desenvolvimento e promoção. O modelo de trabalho home office amplia ainda mais a inclusão, permitindo a participação de pessoas de diferentes regiões e com diversas necessidades de acessibilidade.

Qual é a abordagem do WillBank para inovação e novas tecnologias na área de atendimento?

O interesse por conhecimento em “ferramentas de IA e/ou novas tecnologias conectadas”, mencionado como diferencial, sugere que o banco está investindo em soluções inovadoras para o atendimento. Provavelmente há iniciativas envolvendo automação, análise preditiva, speech analytics e outras tecnologias para otimizar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Como gerente da área, você seria responsável por identificar oportunidades de aplicação dessas novas tecnologias, garantindo que sua implementação esteja alinhada tanto com os objetivos de negócio quanto com as necessidades dos clientes e da equipe. A cultura de “mexer o ponteiro” sugere uma valorização da inovação e da busca por melhorias constantes. O modelo de trabalho home office naturalmente incentiva a adoção de ferramentas digitais avançadas, criando um ambiente propício para experimentação e inovação.

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